Подбор персонала для гостиниц и отелей
Гостиничный бизнес держится не на фасадах и не на типах подушек. Главную роль играют люди — те, кто первым встречает гостя, решает его запросы, создаёт ощущение уюта, чистоты, безопасности. Даже самая качественная инфраструктура не компенсирует грубость администратора или неубранный номер.
Важно понимать: сотрудники — не просто исполнители функций. Это часть клиентского опыта, который напрямую влияет на оценки, репутацию в агрегаторах и, как следствие, загрузку и выручку.
Но чтобы команда работала как единое целое, её нужно не просто нанять — её нужно собрать, удержать и развивать.
Самые востребованные позиции в гостиничном сегменте
Чаще всего отелям требуются специалисты на «фронте» и в техническом обеспечении. В первую очередь это:
Горничные и клининг-команды — они обеспечивают чистоту, которая видна с порога. Их работа — это не просто уборка, а поддержание стандарта.
Администраторы, ресепшн, службы размещения — от скорости заселения, тона общения и способности решать вопросы зависит первое и последнее впечатление.
Технический и хозяйственный персонал — электрики, сантехники, мастера по ремонту. Это «невидимая» команда, от которой зависит бесперебойность.
Кухонные помощники и обслуживающие работники — особенно актуальны в отелях с собственным рестораном, где обслуживание завтраков и банкетов требует стабильного состава.
Сезонный персонал — во время праздников, фестивалей, спортивных событий резко возрастает потребность в дополнительной помощи.
Каждая из этих ролей требует не только навыков, но и готовности к темповой, рутинной и часто эмоционально нагруженной работе.
Почему нанимать персонал в гостиницу — задача не из простых
Многие отели сталкиваются с кадровым «каруселем». Даже если найти человека удаётся, удержать его — отдельная история. Причины ухода зачастую схожи: неудобный график, высокие нагрузки, отсутствие мотивации и карьерных перспектив.
Гостиничная работа — это нестандартное расписание. Ночные смены, работа по выходным, срочные вызовы на замену — всё это осложняет поиск людей, которым комфортно в таких условиях.
Дополнительно накладываются требования к внешнему виду, скорости, тактичности. Персонал постоянно «на виду», под наблюдением клиентов и управляющих. Ошибки не проходят незамеченными, а эмоциональное выгорание возникает быстрее, чем в офисных сферах.
На линейных позициях текучесть может достигать критических уровней, аж до 80%. Некоторые сотрудники уходят уже через неделю — без предупреждения и обратной связи. Это создаёт нагрузку на управляющего, увеличивает расходы на подбор и вредит внутренней стабильности коллектива.
Как выстраивать устойчивую кадровую модель
Создать сильную команду в отеле — это не просто «нанять людей», а выстроить систему, где персонал чувствует себя вовлечённым, нужным и понимает свои перспективы. Особенно это важно в условиях высокой текучести, сезонных перегрузок и эмоционального напряжения, с которыми сталкиваются гостиницы.
Баланс между работой и личной жизнью
Отели работают круглосуточно, а значит, графики — один из самых чувствительных вопросов. Персонал часто уходит не из-за зарплаты, а из-за того, что не может спланировать выходной или быть с семьёй. Поэтому:
- стоит заранее обсуждать предпочтения по сменам;
- по возможности внедрять плавающие графики или две смены в день с возможностью выбора, быть в постоянной коммуникации с персоналом, чтобы выставлять предсказуемые смены;
- чётко фиксировать выходные, особенно после пиковых нагрузок.
Чем больше гибкости — тем выше вовлечённость. Люди остаются, когда у них есть пространство для жизни.
Сотрудничество с учебными заведениями
Многие гостиницы начинают работать с кадрами тогда, когда уже «горит». А ведь отличный способ вырастить сотрудников — это начать взаимодействие с профильными колледжами и вузами:
- создавать практики и стажировки,
- предлагать программы наставничества,
- проводить экскурсии и открытые дни.
Так формируется «свой» кадровый резерв — обученные, лояльные молодые люди, уже знакомые с вашей культурой и стандартами.
Обучение как инструмент развития, а не только адаптации
Новичку важно быстро понять стандарты, но не менее важно — видеть перспективу. Поэтому обучение должно включать:
- программы soft skills: как общаться с недовольным гостем, как регулировать конфликты;
- упрощённые мини-курсы по сервису — не только правила, но и культура обслуживания;
- развитие внутри отеля — даже базовая возможность перейти, скажем, из клининга в ресепшн через обучение, даёт чувство роста.
Ротация, внутренняя мобильность и закрепление
Работа в гостинице может быть однообразной — и это подрывает мотивацию. Простая практика ротации (сменить зону уборки, вид задач, график) снижает выгорание.
Внутренние конкурсы, открытые вакансии для «своих», выделение наставников, постоянный сбор обратной связи о работе — это про культуру, которая удерживает без давления.
Прозрачные условия, честная мотивация
Почасовая оплата, бонусы за безупречные смены, премии за рекомендации — всё это работает, но только если:
- правила ясны и не меняются в процессе;
- выплаты приходят вовремя;
- сотрудник видит связь между своими усилиями и результатом.
Такая модель — не панацея от текучести, но она формирует стабильность, снижает издержки на постоянный найм и, главное, создает команду, на которую действительно можно опереться в высокий сезон и вне его.
❗ Частые ошибки:
- Нанимать «на сезон» без мотивации — такие сотрудники уходят первыми
- Игнорировать soft skills — в гостинице умение общаться с клиентом бывает важнее резюме
Когда уместно использовать аутсорсинг
При пиковых нагрузках, массовом заселении, мероприятиях или в случае острого дефицита кадров хорошим решением становится аутсорсинг линейного персонала. Это не временная заплатка, а управляемая модель:
- Все вопросы подбора и оформления персонала на партнере
- Организуется оперативный выход
- Есть замены персонала и контроль качества
Гостиница получает готовую команду с оформлением, инструктажем и заменами, а HR-отдел не перегружается текущими задачами. Особенно это эффективно на позициях, где текучесть высока и где важна скорость — клининг, обслуживание, техработы.
Люди делают сервис, а сервис — отель
В мире, где гость выбирает между десятками похожих по фото и цене отелей, выигрывает тот, кто предлагает не просто чистую комнату, а атмосферу. И эту атмосферу создают люди.
Подбор в гостиничном бизнесе — это не поток резюме, а тонкая работа с командой, мотивацией, ожиданиями. Там, где выстроена система, показатели стабильности и удовлетворённости растут.
А если ресурсов не хватает — не обязательно справляться в одиночку. Кадровые партнёры помогут взять на себя рутину, а вам — сосредоточиться на главном: гостях, команде, бизнесе.
