В мире сервиса первое и последнее впечатление остаётся за персоналом. И оно весит больше, чем красивый номер или шведский стол. Даже высокобюджетный отель теряет репутацию, если в нём не улыбаются, долго заселяют или не реагируют на просьбы.
По данным рекрутинговой компании Antal Talent, в 2023 году уровень текучести в гостиничном бизнесе составил 41%, что делает его одним из самых высоких среди всех отраслей. А по оценке Минэкономразвития, кадровый дефицит в отрасли достигает 320 тысяч человек — и речь в первую очередь о горничных, поварах, ресепшн и техслужбе.
При этом требования к персоналу в отелях выше, чем во многих других сферах: гость ждёт сервиса, а не формального выполнения инструкции. Это делает задачу подбора и удержания персонала особенно сложной — и особенно важной.
Сотрудники отеля: какие позиции востребованы больше всего
Состав команды зависит от формата и размера гостиницы, но есть ключевые позиции, без которых не обойтись:
Горничные — отвечают за чистоту и порядок, это самый массовый персонал.
Сотрудники рецепции и администраторы — лицо отеля, первые, кто встречает и решает вопросы гостей.
Технический и хозяйственный персонал — электрики, сантехники, кладовщики, прачечная.
Помощники на кухне и клининг — особенно в отелях с рестораном или завтраками.
Сезонные сотрудники и аниматоры — актуальны в курортных и event-отелях.
Важно: сезонные и линейные сотрудники часто составляют до 70% команды, но именно они наиболее подвержены текучести и выгоранию.
Требования к персоналу гостиницы: не только скорость, но и эмпатия
Работа в гостинице — это всегда сочетание темпа и эмоционального контакта. Ожидания гостей высоки, а ресурсы у сотрудников — ограничены.
Ключевые качества для линейного персонала:
Аккуратность и дисциплина — особенно в уборке и сервисе.
Стрессоустойчивость и вежливость — каждый день сотрудники взаимодействуют с десятками людей.
Готовность к сменам и физической нагрузке — графики часто нерегулярные, особенно в high season.
Для административных сотрудников дополнительно важны:
Владение системами PMS, знание английского языка
Умение быстро принимать решения и разруливать нестандартные ситуации
Чувствительность к тонким моментам сервиса — от просьбы до жалобы
Без этих навыков отель рискует потерять гостя — и не вернуть.
Как выстраивать устойчивую кадровую модель — с уважением и здравым смыслом
1. Не обещайте больше, чем дадите
Часто проблемы начинаются с первого касания: вакансии пишут красиво, но реальность не совпадает. Это становится главной причиной разочарования и ухода в первый месяц.
Простой принцип: если в объявлении указаны «смены по 8 часов», а на деле — по 14, сотрудник не задержится. Лучше заранее честно говорить об условиях, чтобы снизить текучку и сэкономить время на переукомплектовке команды.
2. Внедрите нормальную адаптацию
Люди чаще уходят не из-за тяжёлой работы, а из-за ощущения, что «никому не нужны». Программы адаптации, обучение в паре с наставником, постепенный вход в обязанности позволяют новому сотруднику быстрее встроиться.
3. Сформируйте понятные и предсказуемые графики
Многие отели формируют смены «по ситуации» — в итоге персонал не может спланировать отдых, время с семьей или даже посещение врача. Это выматывает.
Гибкие, но стабильные графики — ключ к удержанию. Да, это требует усилий при планировании, но снижает отказ от смен и невыходы в последний момент.
4. Дайте возможность «вырасти» даже в простой должности
Рост — это не всегда про новую должность. Это может быть переход на стабильный график, новые обязанности, повышение оплаты. Если сотрудник видит, что за год можно продвинуться, он не уйдёт через два месяца.
Хорошо работает система «внутреннего карьерного трека»: клинер → старший горничный → супервайзер.
5. Баланс работы и жизни — это не лозунг
Периодические выходные, перерывы на обед, уважение к личному времени — всё это не про комфорт, а про выживание. В гостинице работа идёт всегда. Но человек — не машина.
Если сотрудник может «отдохнуть от отеля» без чувства вины и давления, он вернётся в смену вовремя и с настроем.
6. Работайте с вузами и колледжами
Молодёжь часто ищет подработку — и если у отеля выстроено сотрудничество с колледжем или программой стажировок, есть шанс получить постоянный поток кандидатов. Главное — не использовать их как «временный ресурс», а вкладываться в обучение и адаптацию. Работа вдолгую окупается не завтра, но эффект порой ощутимее.
Когда стоит привлекать внешнего партнёра
Иногда даже при выстроенной системе невозможно закрыть все позиции силами внутренних рекрутеров. Это особенно характерно:
при запуске новых объектов
в высокие сезоны (лето, праздники, мероприятия)
при массовом наборе на одинаковые позиции при сжатых сроках (горничные, техперсонал)
В таких случаях аутсорсинг линейного персонала помогает не просто найти людей, а быстро запустить процессы с гарантией выхода и стабильности. Это снимает нагрузку с HR и позволяет управлять командой гибко.
Заключение: лицо отеля — это не фасад, а команда
Подбор и удержание команды — это не просто про «закрыть вакансию». Это про стабильность, сервис и экономику отеля. Надёжная команда снижает издержки, повышает лояльность гостей и формирует репутацию.
А если вам нужна помощь — в Ruqi мы берём на себя весь цикл подбора линейного персонала: от поиска до выхода, с оформлением, контролем и заменами. У нас есть опыт работы с отелями, своя база и менеджеры, которые понимают специфику гостиничного ритма. Мы умеем работать в пиковые сезоны и обеспечивать стабильность.
Хотите поговорить о запуске или масштабировании — свяжитесь с нами. Подумаем вместе, как построить вашу команду.