Всё больше гостей, особенно молодого поколения, воспринимают технологичный сервис как данность. Не потому что это модно — а потому что это удобно.
Онлайн-регистрация, цифровые ключи, моментальные ответы на вопросы — всё это перестало быть бонусом и стало базовым ожиданием. В результате: гость получает больше комфорта, а отель — выше загрузку и прибыль.
Для отелей это значит: автоматизация, предсказуемость, контроль затрат. Для гостей — комфорт, простота и ощущение, что сервис работает «в фоне», не отвлекая, но подстраиваясь.
Но что вообще означает понятие "умный отель"?
Если коротко, то это место, которое использует современные технологии — IoT, ИИ, цифровые платформы — для автоматизации операционных процессов, повышения энергоэффективности, повышения удобства и персонализации обслуживания гостей.
Чем отличается умный отель от смарт-отеля — и что значит «смарт-номер»?
На первый взгляд кажется, что «умный» и «смарт» отель — это одно и то же. И действительно, термины часто используются как синонимы. Но если взглянуть глубже, можно провести тонкое, но важное различие.
«Умный отель» — это целостная концепция. Это гостиница, где цифровизация пронизывает все уровни: от номеров и ресепшна до уборки, энергетики и предиктивной аналитики. Здесь автоматизированы процессы обслуживания, гостевого сервиса, энергоменеджмента, безопасности и даже маркетинга.
«Смарт-отель» же чаще обозначает фокус на взаимодействии с гостем через технологии, в первую очередь — в номере. Здесь ключевую роль играют интерфейсы: мобильное приложение, голосовой помощник, сенсорное управление.
Это приводит нас к следующему вопросу: номер смарт в отеле — что это значит?
Смарт-номер — это не про интерьер. Это номер, где гость управляет пространством сам, легко и интуитивно:
регулирует свет, шторы и климат с телефона или планшета,
получает информацию, заказывает уборку, общается с рецепцией — без звонков,
система «запоминает» его предпочтения и подстраивается под них при повторном визите.
Такие номера всё чаще встречаются в современных отелях — особенно бизнес- и lifestyle-сегмента. Они позволяют отелю не просто сэкономить ресурсы, но и сформировать тот самый «вау-эффект», за который гость готов платить больше.
А теперь давайте перейдем к главному вопросу: какие технологии используются уже сейчас?
Мобильные приложения и бесконтактный приём/выпуск
Современные гости всё чаще выбирают комфорт без лишних шагов: никакой стойки регистрации, очередей и пластиковых карточек. В умных отелях всё начинается со смартфона.
Цифровые ключи, доступ к номеру, управление услугами — всё это стало реальностью благодаря мобильным приложениям. Гость может пройти онлайн-регистрацию, получить электронный ключ и открыть дверь, просто поднеся телефон к замку. Такой подход экономит время и минимизирует контакт — особенно актуально в постпандемийную эпоху.
Многие сети, включая Marriott и Hilton, уже интегрировали подобные решения в свои системы. Это упрощает не только пребывание, но и процессы выселения: гость может закрыть счёт и покинуть номер без визита на ресепшн.
Умные кровати и системы отслеживания самочувствия
Комфорт сна — один из важнейших факторов, влияющих на впечатление от пребывания. Смарт-отели идут дальше стандартов: они внедряют интеллектуальные кровати и системы мониторинга самочувствия.
В отеле Equinox Hotel в Нью-Йорке кровати оборудованы сенсорными матрасами, регулирующими температуру, положение и даже адаптирующими жёсткость к фазе сна. А в Eccleston Square Hotel в Лондоне каждая кровать управляется с планшета и поддерживает массажные режимы.
Некоторые технологии дополняются носимыми устройствами и приложениями, анализирующими пульс, дыхание и качество сна. Это позволяет отелям создавать по-настоящему восстанавливающий и персонализированный отдых.
Безопасность и биометрия: когда контроль становится комфортом
В умном отеле безопасность интегрируется в удобство. Вместо пластиковых карт и магнитных браслетов — распознавание лиц, автоматические камеры, умные замки и датчики движения.
Такой подход позволяет упростить вход в зону только для гостей, предотвратить несанкционированный доступ, и при этом сделать всё это незаметным для постояльца.
Сеть отелей Kaleidoscope в Санкт-Петербурге, к примеру, использует распознавание лиц для входа в номера и контроль доступа к лифтам. Это минимизирует риски и создаёт ощущение защищённости — особенно для гостей, путешествующих в одиночку.
Кроме того, системы видеонаблюдения с ИИ-аналитикой могут выявлять нестандартное поведение, помогая персоналу оперативно реагировать и предупреждать инциденты.
Персонализация и умные номера: ИИ, который «помнит» гостя
Персонализация — не про то, чтобы называть гостя по имени. Это про то, чтобы предвосхищать его желания.
В современных отелях всё чаще появляется возможность заранее настроить температуру, освещение, даже выбрать тип подушки. А ИИ, обучаясь на предпочтениях, предлагает не шаблонные фразы, а по-настоящему релевантный сервис.
Например, сеть IHG интегрировала в своё приложение IHG One Rewards ИИ от Google (Vertex AI + Gemini). Теперь приложение подсказывает персональные маршруты, идеи для отдыха и даже специальные предложения — исходя из предыдущих поездок и интересов клиента.
В отелях YOTEL и в проектах на базе IBM Watson реализованы умные номера: голосовое управление, сенсоры освещения, климатические системы, реагирующие на присутствие человека. Адаптация происходит незаметно для гостя, но делает его пребывание комфортнее.
Такие технологии создают ощущение заботы, без назойливости. Гость будто в своём пространстве — только лучше организованном.
Автоматизация: меньше ручного труда — выше качество
Для отеля ИИ — это и про сервис, и про экономику. Где раньше нужно было держать несколько администраторов, сегодня достаточно пары киосков и чат-бота.
Сеть Zedwell в Лондоне полностью пересмотрела процесс заселения: AI‑киоски Mews сократили время регистрации до 2,5 минут, а автоматизация общения через WhatsApp-ботов (HiJiffy, Juice) позволила уменьшить команду бронирования на 66%.
Это не «сокращение ради сокращения», а оптимизация ради устойчивости. Персонал занимается тем, что действительно требует участия человека, а ИИ — всем остальным.
В отелях Hilton используется робот-консьерж Connie, построенный на базе IBM Watson. Он помогает гостям ориентироваться в отеле, подсказывает, что посмотреть в городе — и при этом учится с каждым разговором. Это уже не просто сервис, а интерактивное впечатление.
Предиктивная аналитика и гибкое ценообразование
ИИ работает не только «на виду». За кулисами он ежедневно обрабатывает огромные массивы данных, позволяя отелю точнее планировать, распределять ресурсы и выстраивать ценовую политику.
В крупных сетях, таких как Marriott, ИИ уже отвечает за:
прогноз спроса на номера,
корректировку тарифов в зависимости от загрузки,
адаптацию графиков клининга и питания под реальное количество гостей.
Такая модель позволяет минимизировать потери и повысить маржинальность. Когда ИИ подсказывает, что сегодня номер стоит на 12% дороже — это не гадание, а расчет на основе реального поведения рынка.
Кейсы, которые заслуживают внимания
ALICE — цифровая платформа для общения с гостями, бронирования услуг и управления задачами персонала. Используется в сотнях отелей Radisson и InterContinental.
Whippy.ai — автоматизирует веб-чат, голосовую и SMS-коммуникацию, снижая нагрузку на фронт-деск и ускоряя реакции.
Connie от Hilton — первый в мире робот-консьерж, который общается, запоминает и предлагает индивидуальные советы.
Технологии — это не просто кнопка «умного» сервиса
Внедрение инновационных подходов в отель — это не про технологии ради технологий. Это про новую логику обслуживания: где комфорт не навязан, а встроен в каждое касание.
Такие решения дают бизнесу больше управления, меньше издержек и выше загрузку. А гостю — ощущение, что его здесь ждали.
Умный отель — это партнёр, который работает 24/7, создавая для гостя ощущение безопасности и уюта, при этом оставаясь где-то на поодаль, не мешая и не отвлекая, а лишь выполняя работу в фоновом режиме. За технологиями стоит будущее. И оно наступило.