Мир без очередей: фантазия или ближайшее будущее?
Вы стоите в супермаркете. Очередь к живому кассиру — семь человек. А рядом — касса самообслуживания: свободная, молчаливая, немного пугающая. Вы подходите, сканируете товары, прикладываете карту. Всё. Пять минут — и вы уже у выхода. Удобно? Да. А что будет с теми, кто раньше сидел за кассой?
Ещё десять лет назад такой сценарий казался фантастикой. Сегодня — это реальность, с которой сталкивается всё больше покупателей. И хотя привычка разговаривать с кассиром остаётся у части клиентов, большинство стремится к скорости и независимости. Бизнес тоже это понимает — и активно перестраивает формат магазинов.
Автоматы наступают: что говорят цифры
Несмотря на ощутимый прогресс, Россия пока отстаёт от Европы по уровню автоматизации. Сегодня лишь 10–15% магазинов в России оснащены кассами самообслуживания, тогда как в странах Европы таких — 30–40%. Но динамика — впечатляющая.
В некоторых торговых сетях уже до 50% всех оплат проходит через КСО (кассы самообслуживания). Особенно это заметно в крупных городах, где ритм жизни требует быстроты, а покупатели менее склонны стоять в очередях.
Ритейлеры понимают, что за технологиями — будущее. И делают серьёзные инвестиции в переоснащение торговых точек.
Примеры из торговли: кто уже сделал выбор
Fix Price — один из ярких примеров. Только в 2024 году сеть установила более 3 200 КСО в 1 600 магазинах, доведя общее число касс до 5 800. Через них проходит уже около 32% всех чеков сети. Для дискаунтера с высокой проходимостью это — огромная экономия и скорость.
Лента — почти на финише автоматизации. 97% гипермаркетов сети оснащены КСО, а в новых магазинах они ставятся «по умолчанию». Это уже не эксперимент, а стандарт.
Магнит — лидер по масштабу. К концу 2024 года кассы самообслуживания появились в 27 тысячах торговых точек, включая 95% крупных супермаркетов и 30% магазинов «у дома».
Это не только о технологиях. Это о доверии к покупателю, о готовности бизнеса перестроить процессы — и о понимании, что клиенту важен выбор.
А что говорят сами покупатели?
Спрос на КСО не упал «сверху». Он сформировался «снизу» — от самих клиентов, и статистика это подтверждает:
При этом предпочтения ярко выражены по возрасту: 59% людей от 18 до 34 лет активно пользуются КСО. Молодёжь не боится интерфейсов, не нуждается в «живом контакте» и ценит своё время. Это поколение определяет тренд.
Но автоматизация нравится не всем. Есть клиенты, которым важны привычные форматы: пенсионеры, покупатели в небольших городах, те, кто не доверяет технологиям или просто хочет общения.
Почему бизнес всё равно продолжает автоматизировать
Причины понятны и логичны:
- Сокращение издержек на персонал (в среднем — минус 3–5 кассиров на магазин);
- Увеличение пропускной способности в пиковые часы;
- Снижение ошибок при пробитии и лучшая управляемость системой скидок;
- Уменьшение очередей, а значит — больше довольных клиентов.
Один сотрудник может следить за 6–8 КСО. Это кратное повышение эффективности. К тому же, меньше текучка: управление кассами требует меньше рутинных действий, а сотрудники переходят к более содержательным задачам.
Но всё ли так просто?
Кассы самообслуживания — это не только плюс. Есть и уязвимые места:
- Технические сбои и зависания — особенно в загруженные часы;
- Сложности со скидками, возвратами и купонами — не всегда всё срабатывает гладко;
- Риск краж возрастает при ослаблении визуального контроля;
- Неудобство для отдельных категорий покупателей.
Компании, которые полностью полагаются на КСО, нередко сталкиваются с падением качества сервиса. Люди, которые раньше помогали и объясняли, исчезают из поля зрения. А клиенты — особенно в стрессовых ситуациях — хотят, чтобы рядом был человек.
Что будет с профессией кассира?
Профессия не исчезает. Она меняется. Вместо пробивания товаров — помощь, контроль, поддержка покупателей. Кассир превращается в консультанта в зоне самообслуживания, помощника, «человека на месте», к которому можно обратиться.
Это требует новых навыков: умения обращаться с техникой, быстро реагировать на вопросы, решать спорные ситуации. В ответ на это работодатели начинают обучать сотрудников, вводить новые должности и пересматривать подходы к обслуживанию.
Вывод: автоматы не вытеснят людей — но они меняют правила
Автоматизация в торговле — уже не эксперимент, а новая реальность. Кассы самообслуживания удобны, эффективны и рентабельны. Но полностью заменить кассиров они не смогут. Потому что торговля — это не только про скорость, но и про контакт, доверие, поддержку.
Самый сильный формат — гибридный: технологии + люди. Именно он даёт бизнесу устойчивость, а клиенту — выбор.
