Ожидания гостей растут, а конкуренция за их внимание становится жёстче. В условиях дефицита персонала, необходимости оптимизации расходов и одновременного роста требований к сервису, использование средств искусственного интеллекта в гостиничном деле становится не редкостью, а нормой.
Персонализированный сервис без перегрузки персонала
Гость хочет чувствовать внимание с первой минуты, но при этом не всегда готов ждать ответа на стандартный вопрос. Именно здесь ИИ показывает свою эффективность: чат-боты, виртуальные помощники и роботы-консьержи позволяют отелям отвечать быстро, чётко и 24/7.
Например, Marriott внедрил ИИ-чат-ботов, которые обрабатывают запросы в мобильном приложении и на сайте — от изменения бронирования до информации о бонусных баллах. Это освободило сотрудников от рутины и улучшило клиентский опыт.
Hilton пошёл ещё дальше — на стойках некоторых отелей работает робот "Connie" на базе IBM Watson. Он рассказывает о достопримечательностях и услугах отеля, демонстрируя возможности эмоционального взаимодействия через технологии.
А в Zedwell (Criterion Hospitality, Лондон) использование ИИ-киосков позволило сократить среднее время регистрации до 2,5 минут и уменьшить численность сотрудников на стойке на 66%.
ИИ в управлении ценами: выше доход — при той же загрузке
Одной из самых эффективных сфер применения ИИ в отельном бизнесе стало управление доходами и загрузкой (Revenue Management). ИИ-системы учитывают сезонность, конкурентов, поведение гостей и автоматически корректируют цены на номера, чтобы обеспечить максимальную отдачу.
Согласно международным отраслевым данным, отели, использующие ИИ для динамического ценообразования, увеличивают доходы в среднем на 17%, а заполняемость — на 10% по сравнению с теми, кто работает вручную.
Marriott в Нью-Йорке после внедрения ИИ-систем зафиксировал рост дохода на номер (RevPAR) на 15% всего за полгода. Это демонстрирует, насколько точнее и быстрее ИИ реагирует на рыночные изменения.
При этом 78% отелей заявляют, что планируют внедрить ИИ-инструменты для управления доходами в ближайшие два года, а более половины уже используют подобные решения.
Автоматизация процесса заселения и обслуживания
Традиционный check-in занимает драгоценные минуты — как у гостей, так и у персонала. Внедрение ИИ-систем позволяет автоматизировать и упростить этот этап. Сегодня всё больше отелей используют бесконтактные решения для регистрации, оплаты и получения ключа.
По статистике, такие решения сокращают время регистрации гостей в среднем на 60%. Более того, 58% клиентов уже предпочитают использовать ИИ для бронирования, а 93% отельеров отмечают рост операционной эффективности после цифровизации этих процессов.
Автоматизация затрагивает и повседневные задачи — от управления бронированиями до обслуживания номеров. ИИ-решения позволяют персоналу сосредоточиться на сложных или эмоционально значимых задачах, передав рутину алгоритмам.
Анализ отзывов и управление репутацией в реальном времени
Отзывы гостей — это источник как ценнейшей информации, так и потенциального риска. Обрабатывать их вручную долго и дорого. ИИ предлагает решение: анализ отзывов по ключевым параметрам, определение тональности, быстрые ответы.
Сеть HM Hotels внедрила систему ReviewPro на базе ИИ для сбора и анализа отзывов. Это позволило ускорить обработку обратной связи, увидеть системные проблемы и улучшить качество обслуживания.
В McDreams Hotels аналогичная система MARA сократила время работы с отзывами на 70%. В результате команда сосредоточилась на сути — улучшении сервиса, а не на механической работе.
Исследования показывают: 25% отелей уже используют ИИ для управления отзывами, экономя в среднем более 3 минут на каждый ответ.
Заключение: ИИ не заменяет персонал, а усиливает его
Технологии в гостиничном бизнесе больше не воспринимаются как экзотика. ИИ помогает не просто обрабатывать рутину, но и выстраивать более гибкий, отзывчивый и прибыльный бизнес.
Отели, которые уже внедрили ИИ-решения, получают реальное преимущество: выше доход, меньше ошибок, быстрее обслуживание и довольные гости. Это особенно важно в условиях кадрового дефицита и роста конкуренции.
Если вы ищете путь к устойчивости и росту — возможно, время подключить не только маркетинг и HR, но и искусственный интеллект.
